E-commerce, pandemia e a redefinição do conceito de varejo
A pandemia do novo coronavírus mudou o mundo em vários aspectos. Um deles é a forma de consumir. Mesmo com o fim do isolamento social e o retorno das lojas físicas, o mercado de compras virtuais – que nunca lucrou tanto – segue a todo vapor, no Brasil e no mundo. Tal mudança de comportamento exige também transformações no conceito do varejo para aumento e fidelização dos consumidores, como apontam especialistas do setor.
Um desses especialistas é o Sênior Partner da consultoria do varejo estadunidense McMillanDoolittle, Neil Stern. De acordo com o executivo, embora o varejo tradicional seguirá de pé, deverá se adaptar para não sucumbir ao E-commerce. O especialista, que estuda casos nos Estados Unidos, aponta que há três tendências que devem ser seguidas pelas lojas físicas de todo o mundo: valor extremo, conveniência e experiência extrema do consumidor.
Na primeira delas, chamada de “valor extremo”, Stern aponta que, no processo de compra, lojistas e consumidores vivem em um jogo como uma caça ao tesouro. Isto é: fazer o cliente encontrar algo surpreendente, ou seja, o melhor pelo menor preço. Afinal, quem nunca deixou para comprar um smartphone ou um eletrodoméstico em um e-commerce por comparar os preços em uma loja física. O maior desafio para isso é reduzir os custos dos produtos, tornando-os competitivos em relação aos concorrentes, principalmente em suas versões virtuais.
Em seguida, a convivência também é destacada como ponto essencial para reformulação do varejo tradicional. De acordo com Neil Stern, a chamada “convivência externa” é a reprodução do que os consumidores encontram em suas compras virtuais. Além de bons preços, para tirar o consumidor do conforto de sua casa para realizar uma compra em uma loja física exige que o ambiente seja cada vez mais agradável.
Por último, segundo o sócio da McMillanDoolittle está a “experiência extrema”. Em outras palavras, significa a experiência que o consumidor pode ter em uma loja física e que jamais teria em um E-Commerce. Segundo Neil, isso funciona, principalmente, em casos sensoriais, como experimentar roupas, bebidas e alimentos, por exemplo. Isto é: as lojas precisam apostar em momentos únicos para os clientes como, por exemplo, experimentar um tênis de corrida em uma esteira, degustar vinhos e experimentar equipamentos.
