Procon-SP informa que atraso na entrega é a principal reclamação de consumidores sobre o e-commerce
Órgão ressalta a importância de uma logística otimizada e da pontualidade das entregas.
Diz o ditado que tempo é dinheiro. E, no caso das compras online, de fato, o tempo representa um maior ou menor potencial de compra. Isso porque o prazo de entrega dos produtos é um dos principais fatores determinantes para a conclusão do negócio. Quem reforça a informação é a declaração do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP). De acordo com o órgão, o atraso ou mesmo a falta de entrega de compras online é a principal reclamação dos consumidores virtuais. Da mesma maneira, a agilidade corresponde à plena satisfação do cliente.
Em primeiro lugar, o Procon informa que, de acordo com o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, o descumprimento da entrega garante ao cliente o direito de exigir a entrega ou mesmo de desistir da compra, neste caso, com a restituição do valor atualizado. Neste caso, torna-se ainda mais relevante, por parte dos lojistas virtuais, garantirem a melhor experiência do consumidor para, assim, evitar os prejuízos no caixa. Para isso, não há dúvidas de que é essencial investir em um planejamento logístico.
A boa gestão do e-commerce, medida em todo a experiência de compra – desde a navegação no site, meio de pagamento, prazo e acompanhamento da entrega. De acordo com a última análise do Procon-SP, por exemplo, as empresas virtuais não estavam prontas para o crescimento repentino e expressivo das vendas online, por conta da pandemia do novo coronavírus.
“O Procon-SP registrou um aumento de 285% nas reclamações contra compras online de 2019 para 2020. A pandemia impulsionou o comércio eletrônico e as empresas não se mostraram prontas para atender o aumento da demanda. No ano passado, 301.672 reclamações foram feitas nos canais de atendimento do Procon-SP, contra 78.419 em 2019. Os principais problemas apontados pelos consumidores foram: atraso ou não entrega do item adquirido – com 70.279 queixas em 2020 e 19.124 em 2019 – seguido por cobrança indevida, 36.221 em 2020 e 5.605 em 2019”, afirma o texto.
